Qualität in Dienstleitung

Qualität in Dienstleitung ist eine Frage der Haltung. Wissen Kunden sich ernst genommen und wertgeschätzt, werden Fehler verziehen. Qualität ist das Ergebnis eines immerwährenden Prozesses, wenn folgende „etablierte“ Missverständnisse endgültig ausgeräumt werden könnten:

> Qualität kostet nur Zeit und Geld <  

> Mitarbeiter sind dumm <

Wer tagtäglich seinen Aufgaben nachgeht, weiß sehr gut, wie man diese klüger, einfacher oder effektiver gestalten könnte. Wenn jeder Mitarbeiter die Einstellung hätte, seine Arbeit grundsätzlich zu verbessern, würde eine „Endkontrolle“ letztlich überflüssig werden.  Ein hohes Qualitätsbewusstsein ist dann erkennbar, wenn Menschen sich als TEIL des großen GANZEN sehen und sich mit ihrer Organisation identifizieren. Der Weg zum Qualitätshandbuch ist entscheidend und es gibt „viele Wege nach Rom“!  

Normerfüllung um der Norm willen oder weil Sanktionen drohen? Wenn Mitarbeiter sich mit einer Norm identifizieren, stirbt das Leben in einer Organisation – wenn Menschen sich mit dem Sinn ihrer Arbeit identifizieren können, den Sinn der Normen als logische und gewünschte Absprachen verstehen, werden sie ihren besten Beitrag zum großen GANZEN leisten.

„Im Kern ist Qualität eine Ausdruck von Liebe: Liebe für die Mitmenschen (Kunde oder Kollege, Chef oder Untergeordnete, Teilhaber oder Zulieferer), Liebe für die Arbeit oder das Produkt, und nicht zu vergessen, Liebe für einen selbst.“

Daniel Ofman aus „Qualität und Inspiration – Zugangswege zur Kreativität (S:174)